T: +31 (0)40 78 78 344

Nieuws

‘Van het kastje naar de muur’, ‘meerdere malen moeten bellen..’ en ‘ze hebben het nog steeds niet opgelost’ zijn opmerkingen die we dagelijks voorbij zien komen in feedback van klanten. Organisaties zeggen weliswaar dat ze de klant centraal zetten, maar als puntje bij paaltje komt blijft de klant toch (te) vaak teleurgesteld achter. Zonde, want het in één keer juist afhandelen van een vraag of verzoek levert veel op. Wat kan een focus op First Time Fix (FTF) voor jouw bedrijf betekenen?

Tegenwoordig laten klanten dagelijks aan organisaties weten wat ze vinden van de ervaren dienstverlening. Bij de opvolging van deze feedback wordt de klant echter zelden betrokken. Onderzoek heeft ruimschoots aangetoond dat klanten graag op de hoogte gehouden worden over wat er door organisaties met deze feedback wordt gedaan. Door klanten hierin mee te nemen, is de feedbackcyclus richting de klant feitelijk rond en spreekt men van closed loop feedback. Een essentieel onderdeel van closed loop feedback is het terugbellen van ontevreden klanten. In navolging op ons eerdere artikel geven we hier een uiteenzetting over wat het terugbellen van klanten je direct en indirect oplevert.

In een wereld waar landsgrenzen steeds meer verdwijnen en organisaties over de hele wereld klanten en partners hebben, is het van belang om rekening te houden met de taalgrenzen die er nog wel zijn. Expoints heeft daarom een meertalig feedbackformulier ontwikkeld om bijvoorbeeld ook in het Engels, Frans of Spaans gemakkelijk én gebruiksvriendelijk feedback te kunnen vragen. Zo houdt niets jouw organisatie meer tegen om alle stakeholders om feedback te vragen, ongeacht de taal die men spreekt of het land waarin men woont.

Bekijk hier een prachtige samenvatting van onze Dag van het Gastheerschap.