T: +31 (0)40 78 78 344

Tegenwoordig laten klanten dagelijks aan organisaties weten wat ze vinden van de ervaren dienstverlening. Bij de opvolging van deze feedback wordt de klant echter zelden betrokken. Onderzoek heeft ruimschoots aangetoond dat klanten graag op de hoogte gehouden worden over wat er door organisaties met deze feedback wordt gedaan. Door klanten hierin mee te nemen, is de feedbackcyclus richting de klant feitelijk rond en spreekt men van closed loop feedback. Een essentieel onderdeel van closed loop feedback is het terugbellen van ontevreden klanten. In navolging op ons eerdere artikel geven we hier een uiteenzetting over wat het terugbellen van klanten je direct en indirect oplevert.

Op het moment dat een klant negatieve feedback geeft, is dit de uitgelezen kans om je van je goede kant te laten zien! Immers, de klant is in veel gevallen weliswaar ontevreden, maar zoekt hierover nog wel de dialoog. Slechts één telefoontje kan van een ontevreden klant (Detractor) een tevreden klant, of zelfs enthousiaste klant maken en daarmee een ambassadeur van jouw organisatie (Promoter)! Closed loop feedback is dus niet alleen het leren van je fouten, maar ook de mogelijkheid aangrijpen deze fouten meteen recht te zetten.

In eerste instantie lijkt het terugbellen van ontevreden klanten wellicht een tijd- en geldrovend project, maar niets blijkt minder waar. Bij meerdere organisaties is reeds gebleken dat het, zeker op de lange termijn, een enorm (financieel) potentieel heeft. Hieronder geven we een overzicht van de directe en indirecte opbrengsten die we in de praktijk tegenkomen.

Directe opbrengsten

Op het moment dat organisaties ontevreden klanten actief terug gaan bellen zijn op korte termijn de volgende financiële voordelen al waar te nemen: 

Reductie call aanbod.
De kans is levensgroot dat een ontevreden klant contact met je zoekt door te bellen. Deze telefoontjes komen in veel gevallen niet direct op de juiste afdeling terecht en dus bij een medewerker die op dat moment nog op geen enkele manier weet heeft van de problemen van de klant in kwestie. Het actief benaderen van de klant leidt dus onherroepelijk tot:

  • Minder doorverbinden, immers, de juiste afdeling belt zelf, dus een klant kan nooit gaan “zwerven”.

  • Minder terugbellen (omdat intern nog informatie moet worden ingewonnen voordat je de klant terugbelt).

  • Kortere en gerichtere gesprekken doordat de medewerker reeds kennis heeft van de klant in kwestie.

Meer geplande calls.
Niet alleen zorgt het proactief terugbellen van klanten voor call reductie, je kunt als bedrijf ook zelf het belmoment bepalen. Ligt het initiatief bij de klant, dan is de kans groot dat ze je bellen gedurende de geijkte piekmomenten. Door actief contact te zoeken met ontevreden klanten kies jij als organisatie het contactmoment en draag je positief bij aan call spreiding. Pieken in het call aanbod kunnen zo worden uitgevlakt, waarmee lange wachttijden kunnen worden voorkomen en de bezetting scherper kan worden neergezet.

Reductie (klacht)dossiers.
closed loopDoor de klant (tijdig) terug te bellen en daarmee sneller en gerichter de onvrede weg te nemen, voorkom je dat kwesties onnodig escaleren. Door adequaat de juiste oplossing te bieden, voorkom je “formele” klachten en de tijdrovende dossiervorming die hiermee gemoeid is.

Hogere klantretentie.
Ontevreden klanten die je bellen bieden je in ieder geval nog actief een kans om te werken aan retentie. Klanten die niet meer de moeite nemen om te bellen kosten je weliswaar geen tijd, maar vormen vanuit retentieoogpunt natuurlijk een grotere bedreiging. Middels closed loop feedback stel je jezelf in staat om klantretentie positief te beïnvloeden en daarmee de Customer Lifetime Value (CLV). Wetende dat het werven van een nieuwe klant 6x duurder is dan het behouden van een bestaande klant, maakt dat ene belletje financieel gezien nog meer de moeite waard.

Indirecte opbrengsten

Waar bovengenoemde punten vrij snel zichtbare opbrengsten realiseren die terug te zijn zien in de financiën, zijn er nog een heel aantal opbrengsten die op langere termijn veel op kunnen leveren.

Meer promotors, minder detractors.
De invloed van aanbevelingen vanuit onze directe omgeving op koopbeslissingen is enorm. Deze invloed neemt bovendien hand over hand toe, gevoed door de groei van social media. Op het moment dat je klanten met een (zeer) negatieve ervaring niet meer terugbelt, is de kans groot dat ze hun ervaringen delen met familie, vrienden of kennissen. In het slechtste geval wordt een en ander zelfs via Facebook of Twitter gedeeld en is de reikwijdte nog vele malen groter. Dit leidt vervolgens ook nog tot extra werk voor een webcare team die zich het probleem eigen moet maken en af moet handelen. Op het moment dat je closed loop feedback succesvol weet in te zetten en van een ontevreden klant (Detractor) een Passive of zelfs Promoter maakt, dan is naast klantretentie de kans op positieve mond-tot-mondreclame groot. Volgens recent onderzoek beveelt een promoter een bedrijf gemiddeld bij 3,5 andere personen aan; tel uit je winst…

Meer cross-sell kansen.
Naarmate een klant positiever over je dienstverlening is gestemd, is hij minder prijsgevoelig en neemt hij gemakkelijker en (indien mogelijk) meer bij je af. Het terugbellen van negatieve klanten voorkomt dus niet alleen klantverlies en negatieve mond-tot-mondreclame, het vergroot ook je cross-sell kansen.

Enthousiastere medewerkers.
Medewerkers die dagelijks contact met klanten hebben zijn enthousiaster over hun werk wanneer intern het belang van de klant voorop staat en ze dus de ruimte krijgen om de klant optimaal te kunnen bedienen. Het terugbellen van negatieve klanten leidt vaak tot hele leuke gesprekken, het draagt dan ook bij aan enthousiastere medewerkers. Medewerkers die enthousiast zijn over het bedrijf waarvoor ze werken, zijn beter in staat om enthousiasme over te brengen op hun omgeving en de klanten die ze spreken. Enthousiaste medewerkers staan als visitekaartje van de organisatie aan de wieg van enthousiaste klanten. Daarnaast staan ze minder open voor prikkels van buitenaf hetgeen ongewenste (en kostbare) arbeidsmobiliteit voorkomt.

Ontdekken wat closed loop feedback voor jouw organisatie kan opleveren?
Neem gerust contact met ons op, we denken graag me je mee.