T: +31 (0)40 78 78 344

‘Van het kastje naar de muur’, ‘meerdere malen moeten bellen..’ en ‘ze hebben het nog steeds niet opgelost’ zijn opmerkingen die we dagelijks voorbij zien komen in feedback van klanten. Organisaties zeggen weliswaar dat ze de klant centraal zetten, maar als puntje bij paaltje komt blijft de klant toch (te) vaak teleurgesteld achter. Zonde, want het in één keer juist afhandelen van een vraag of verzoek levert veel op. Wat kan een focus op First Time Fix (FTF) voor jouw bedrijf betekenen?

Wat is de First Time Fix ook alweer?
Organisaties gebruiken vaak de termen First Time Fix (FTF) en First Time Right (FTR) die voortkomen uit Six Sigma, een methodiek die erop gericht is meer grip te krijgen op processen. Bij het First Time Fix principe maakt een medewerker de juiste analyse van een klantvraag waarop de vraag of het verzoek van de klant in één keer correct en volledig wordt afgehandeld. Het lijkt voor de hand liggend dat bedrijven er alles aan doen om dit te bewerkstelligen, maar dit valt in de praktijk vies tegen. Logischerwijs heeft het te maken met de investeringen die bedrijven moeten doen om zich in te richten op First Time Fix. Denk hierbij aan het opzetten van multidisciplinaire teams, het geven van meer vrijheid aan medewerkers en minder sturing op bijvoorbeeld call duration.

De opbrengsten van een hogere First Time Fix
Toch blijken deze investeringen de moeite waard, focus op First Time Fix heeft namelijk verschillende voordelen. Een belangrijk voordeel is kostenreductie. Door een verhoging van de FTF neemt herhaalcontact af wat een positief effect heeft op de kosten, beschikbaarheid van medewerkers en in sommige gevallen de responstijd. Ook leidt het tot een vermindering van het aantal klachtdossiers en zijn medewerkers enthousiaster over hun werk. Toch zit de grootste win voor bedrijven in het directe effect van FTF op de algemene klanttevredenheid en de Net Promoter Score (NPS).

First Time Fix in relatie tot de NPS
We zien bij onze klanten dat de First Time Fix een hoge correlatie heeft met de NPS en Algemene Waardering. Het is natuurlijk geen verassing dat klanten enthousiaster zijn als ze maar 1 keer contact hoeven te zoeken, maar het is verbluffend als je ziet hoeveel verschil het daadwerkelijk maakt in de waardering van de klant. In sommige gevallen stijgt de NPS met gemak met meer dan 20 punten! Hieronder is een voorbeeld te zien van het aantal contacten in relatie tot de NPS, waarbij tevens onderscheid is gemaakt tussen contacten waarbij het verzoek wel versus niet is opgelost.

grafiek

In bovenstaande grafiek laat de oranje lijn de NPS zien van het aantal keer dat er contact is geweest waarbij een vraag of verzoek is opgelost. De blauwe lijn laat daarentegen de NPS zien indien vraag of verzoek (nog) niet is opgelost.

Opvallend is dat de NPS bij klanten die voor de tweede keer contact hebben en waarbij het verzoek is opgelost slechts iets lager ligt dan bij klanten waarbij het in de eerste keer is opgelost (zie oranje lijn). Als het verzoek is opgelost laat de NPS daarentegen een enorme daling zien tussen 2 en 3 contacten (NPS daling van 22) en tussen 3 en 4 contacten (NPS daling van 14). Het verschil in NPS tussen in 1 keer oplossen en pas na 4 keer oplossen komt uit op 51!
Naast de oranje lijn is er ook een blauwe lijn weergegeven die aangeeft dat het verzoek niet is opgelost. Het verschil ten opzichte van de blauwe lijn laat duidelijk zien dat klanten zeer ontevreden zijn wanneer het verzoek niet is opgelost. Ook hier daalt de NPS nog behoorlijk wanneer er vaker contact is geweest.

Hoe goed je product of dienst ook is, als klantverzoeken niet meteen goed worden opgelost gaan consumenten je simpelweg niet aanbevelen bij vrienden, familie of kennissen. Gelukkig zien steeds meer bedrijven in hoe waardevol het First Time Fix principe is. Zo wil XS4ALL dat de klanten die met de helpdesk bellen in 95% van de gevallen in één keer het juiste antwoord krijgen.

Is de First Time Fix het waard?
Organisaties hebben het steeds vaker over het zijn van een ‘9+ organisatie’. In feite komt het erop neer dat een bedrijf zich dan volledig richt op het belang van de klant met als doel het realiseren van ambassadeurs. Uit bovenstaande grafiek blijkt dat organisaties die een 9+ organisatie nastreven niet meer zonder het First Time Fix principe kunnen. Echter, ook wanneer kostenreductie het doel is zijn wij ervan overtuigd dat een focus op First Time Fix van meerwaarde is.