Onze gezamenlijke doelstelling is om onderstaande feedbackcyclus te realiseren:

 cirkel

Data uitwisseling 

In onze standaard aanpak nodigen we klanten met behulp van een e-mail uit tot het geven van feedback (zie “Andere modules” voor alternatieve contactroutes). Dit maakt het noodzakelijk dat je van een aanzienlijk percentage van je klanten de beschikking hebt over diens e-mailadres. Is dit percentage laag, dan adviseren we je graag over acties waarmee we hier efficiënt een slag in kunnen maken.

Afhankelijk van de uiteindelijke rapportagewensen dienen we per klant de beschikking te krijgen over bepaalde persoonsgebonden details, als ook details inzake de betreffende klantervaring. Dit zo kort mogelijk na een klantervaring. Dagelijks of wekelijks ontvangen wij (geautomatiseerd) een datafile met daarin de genoemde details. We bieden je alle vrijheid om hierin zelf een format te kiezens. Het Expoints-platform is gebouwd gebruik makend van de modernste Microsoft technieken, hetgeen ons in deze zeer flexibel maakt.

Email Uitnodiging

De dag waarop we je datafile ontvangen, uiterlijk de werkdag daarop volgend, nodigen we je klant per e-mail uit tot het geven van feedback. De e-mail uitnodiging wordt geheel naar jouw wensen opgemaakt; in je eigen huisstijl en voorzien van een passende tone of voice. In gezamenlijk overleg bepalen we of we na de initiële uitnodiging nog een reminder sturen, mocht feedback van de klant uitblijven.

Indien gewenst werken we met een “feedback block”. Een vaste periode van bijvoorbeeld 3 maanden waarbinnen Expoints alle volgende feedbackverzoeken richting deze klant middels een filter automatisch blokkeert. Daarnaast stellen we je klant in staat, middels een opt-out, aan te geven in de toekomst geen feedback verzoeken meer te willen ontvangen.

Feedback Opzet

Het centrale woord bij de inrichting van feedbackprocessen is flexibiliteit. We werken niet met standaard modellen. Voor iedere klant ontwikkelen we, op basis van jouw specifieke wensen een unieke opzet. Wij adviseren wel te werken met zowel kwalitatieve als kwantitatieve feedback. Binnen het kwantitatieve deel kan de klant middels gesloten vragen feedback geven over diens specifieke klantervaring. Hierbij staat het je geheel vrij te werken met verschillende vormen van clustering, specifieke condities, variabele antwoordcategorieën en –schalen.

Waar gewenst kunnen we een klant ook kwalitatief, ofwel middels een open vraag, om feedback vragen. Om ook deze feedback eenvoudig toegankelijk te maken biedt Expoints verschillende mogelijkheden om categoriseringen aan te brengen. Tot slot is het altijd mogelijk (zelf) op basis van de actualiteit tijdelijk extra vragen toe te voegen aan het feedbackmodel.

Dashboard

De klantfeedback verwerken we real time in een overzichtelijke dashboard. Dit dashboard is standaard opgebouwd uit een drietal tabbladen, te weten: een Homepage, de Interactie-module en een Rapportage-set.

Op de Homepage tonen we de belangrijkste parameters, ofwel die zaken waar je als organisatie met name op wil sturen. De Interactie-module is, zoals de naam al doet vermoeden, de omgeving waar alle ontvangen feedback per klant inzichtelijk wordt gemaakt. Hier stellen we medewerkers in staat om eenvoudig terugkoppeling te geven aan de klant, of de eigen organisatie nader te informeren. De Rapportage-set tot slot stelt je in staat de feedback in vrijwel iedere gewenste vorm en combinatie weer te geven; grafisch of in tabelvorm en van overall tot individueel medewerkerniveau. Data is eenvoudig exporteerbaar naar Word, Excel of Pdf, maar ook koppelingen naar externe CRM-, Rapportage- en Administratiepakketten kunnen worden gerealiseerd.

Meer informatie over ons dashboard (incl. visuals van additionele modules) tref je aan onder de kop “Aanpak”.

Continu verbeteren

Het verwerven van klantfeedback is niet ons eindpunt, immers die feedback gaat pas voor je werken op het moment dat we samen de vertaalslag weten te maken naar concrete verbeteringen (op medewerker-, proces- of organisatieniveau) en deze verbeteringen op een gedegen wijze borgen richting de toekomst.