Wij geloven in de kracht van 'closing the loop'. Een klantcontact is immers pas echt afgesloten wanneer het bedrijf én de klant vindt dat dit is afgesloten. Echter, closing de loop is wat ons betreft nog veel meer. Het is ook het delen van complimenten, adviezen en klachten met je collega’s, business partners en (toekomstige) klanten. Volledige transparantie dus. Waarom dit zo belangrijk is en hoe je deze volledige transparantie kunt bieden lichten we je graag nader toe.

"Wilt u uw mening met ons delen?"... Steeds meer organisaties omarmen het begrip klantfeedback. Ze zien welke toegevoegde waarde dit voor hun organisatie heeft. Met de feedback kunnen processen worden geoptimaliseerd, individuele medewerkers worden gecoacht en daarnaast kan de dialoog met de klant weer worden aangegaan, waardoor de waardering over het klantcontact kan worden verhoogd en daarmee mogelijk nieuwe ambassadeurs worden gecreëerd.

Waarom zou je geheimzinnig doen over je mogelijke verbeterpunten en het leerproces wat je doormaakt? Is het niet veel krachtiger om dit met de buitenwereld te delen? Klanten hebben al aan den lijve ondervonden wat er goed gaat in je serviceverlening en waar de ruimte voor verbetering ligt. Ze zijn bereid gebleken je hier bovendien feedback over te geven. Niet 1 keer, maar zelfs 2, 3 of 4 keer. Er komt echter een moment waarop de klant zich de vraag gaat stellen hoe zinvol het is om feedback te geven... Als een klant nooit iets terug hoort en er niks zichtbaar verandert dan heeft dit uiteraard zijn effect op de bereidwilligheid van de klant om zijn ervaringen met je te delen.

Door als organisatie je ontvangen feedback te delen, laat je in ieder geval zien er bewust kennis van te hebben genomen. Je bent transparant en stelt je kwetsbaar op. Je laat je klanten zien dat in jouw bedrijf mensen werken die servicegericht zijn en die de wil hebben om het een volgende keer voor jou als klant beter te willen doen. Ja, het wordt ook duidelijk waarin je wellicht nog tekort schiet, maar beter dat je dit zelf kenbaar maakt dan dat een ander dat voor je doet... Social media is natuurlijk een katalysator van transparantie.

Bewaar klantfeedback dus niet voor jezelf, maar ben transparant. Want wie wil er nu geen klant zijn bij een transparante en klantgerichte organisatie?

Voordelen van transparantie:

  • Je laat bestaande klanten zien dat ze worden gehoord, dat je hun feedback serieus neemt.
  • Je speelt in op de trend dat consumenten hun keuze voor specifieke producten en diensten steeds vaker op ervaringen van anderen baseren en
  • Dat ze zich, met onafhankelijke aanbevelingen, gesteund voelen in de keuzes die ze maken (of hebben gemaakt).

Een voorbeeld.
Stel je wilt zaken gaan doen met Expoints en je bent benieuwd of ze de "mooie verhalen" die ze vertellen ook in de praktijk waarmaken, wat doe je dan? Je kan natuurlijk de telefoon pakken en enkele klanten van Expoints bellen, maar makkelijker is het om even te zoeken op internet. Je kijkt eens op de website van Expoints. Hier vind je natuurlijk weer hun mooie verhalen, maar ook klantreviews. Deze reviews zijn niet allemaal positief, er zitten ook kritische opmerkingen tussen. Het geeft je in elk geval het gevoel dat Expoints echt met haar klanten bezig is en dat ze dit wil delen met de buitenwereld. Natuurlijk stopt je zoektocht hier niet, want reviews lezen die alleen op de website van Expoints staan, geven je niet het gevoel een volledig en onafhankelijk beeld te krijgen. Daarom bezoek je ook een onafhankelijke reviewsite en je zoekt in Google op Expoints. Hoeveel sterren scoren zij? Wat is hun rapportcijfer? Pas dan heb je het gevoel dat je weet wie Expoints is en of de mooie verhalen werkelijkheid zijn.

Afbeelding artikel webreviews

Jouw online "profiel".
Als potentiële klanten meer over jouw organisatie, producten en diensten wil weten. Wat komen ze dan tegen? Vinden ze dan de klantreviews op jullie en/of een onafhankelijke website? Zien ze dan een Google-rating?

Als het antwoord op de vorige vraag ja is... Wow!! Dan hebben jullie het goed voor elkaar, we horgen graag wat het effect hiervan is geweest op jouw organisatie, jouw collega's en klanten.

Als het antwoord op de vorige vraag geheel of gedeeltelijk nee is, dan biedt dit enorme kansen! Kansen die wij samen met jou kunnen pakken. Laat ons jou helpen om 'closing the loop' naar een hoger niveau te tillen: het bieden van transparantie aan bestaande, maar ook toekomstige klanten. Dit kan heel eenvoudig door de review-vraag op te nemen in de klantfeedbackprocessen die wij al voor jullie faciliteren. We helpen je vervolgens deze reviews te publiceren op je eigen website. Maar er is meer, wij hebben inmiddels onze eigen reviewsite ontwikkeld, waardoor wij als geheel onafhankelijke reviewpartij jouw klantfeedback kunnen publiceren. Een extra kanaal waar (toekomstige) klanten informatie over jouw producten en diensten kunnen vinden en waarmee wij kunnen zorgen dat ook jij een sterrenrating krijgt in een Google-search.

Interesse om de mogelijkheden eens nader op een rijtje te zetten? Neem gerust even contact op! Zie voor meer informatie onze review site: http://review.expoints.nl.