"Niets is zo aanstekelijk als enthousiasme". Een uitspraak die absoluut van toepassing is op klantcontact. Wij geloven rotsvast dat je klanten enthousiast worden als jij dat ook bent. Jij en je collega's bepalen immers in belangrijke mate hoe klanten het contact met jouw bedrijf ervaren. Wil je als bedrijf ambassadeurs realiseren, dan zijn enthousiaste medewerkers dus onmisbaar.

Ofwel je hebt interne ambassadeurs (medewerkers) nodig om tot externe ambassadeurs (klanten) te komen. Enthousiaste medewerkers zijn echter alles behalve een vanzelfsprekendheid. Wat kun je doen om dit bij jou wel vanzelfsprekend te maken? We delen graag onze succesverhalen met je!

De basisvoorwaarden.
Als je werknemers wilt hebben die enthousiast zijn én die over de capaciteiten beschikken om klanten echt centraal te stellen zijn er volgens ons enkele basisvoorwaarden die we graag kort benoemen. Zo is het essentieel om reeds in je wervingsproces kritisch te zijn op de juiste competenties, bijvoorbeeld Empathie en Servicegerichtheid. Daarnaast zijn goede arbeidsvoorwaarden belangrijk om dergelijk personeel langdurig aan je te kunnen binden. Denk dus goed na hoe je "enthousiasme" ook individueel beloond. In de dagelijkse praktijk is gedegen coaching en regelmatige training uiteraard belangrijk. Alles staat of valt echter met betrokken management... Het is essentieel dat management zelf het goede voorbeeld geeft, regelmatig het belang van enthousiasme onderstreept en uitmuntende werknemers een pluim geeft.

Een permanente spiegel: klantfeedback.
Naast de hiervoor genoemde punten zien wij continue klantfeedback als belangrijk hulpmiddel om te komen tot een excellente dienstverlening, zeker voor individuele medewerkers. Met klantfeedback bied je medewerkers een permanente spiegel. Geen oordeel van een teamleider, maar de eerlijke mening van een klant waar je gisteren contact mee hebt gehad. Verschil in perceptie over hoe het contact is geweest wordt zo kinderlijk eenvoudig inzichtelijk gemaakt.

Afbeelding dashboardSteeds meer klanten hebben met Expoints de beschikking over een online dashboard. Binnen dit dashboard worden de belangrijkste kerncijfers inzichtelijk gemaakt. Medewerkers kunnen inloggen om hun persoonlijke resultaten in te zien, of die van hun team. Zij kunnen zo dagelijks zelf met de feedback aan de slag.

De impact van de (persoonlijke) klantfeedback wordt versterkt op het moment dat het ook als structureel onderwerp terugkomt in het afdelingsoverleg en de individuele coachingsgesprekken. Klantfeedback vormt dus de basis voor continue verbeterprocessen én stimuleert de mindset van de individuele medewerker.

Maak het zichtbaar en leuk!
Continue verbeterprocessen worden enkel succesvol gerealiseerd als medewerkers gemotiveerd zijn om met (hun) klantfeedback aan de slag te gaan. Wij benadrukken bij onze klanten daarom altijd twee dingen: maak het zichtbaar én maak het leuk! Als medewerkers op een leuke manier worden gestimuleerd om de klant voorop te stellen ontstaat vanzelf een positieve vibe. Onze klanten hebben hiervoor reeds, succesvol, een aantal initiatieven ontwikkeld.

15 x 11 meter.
IAK Verzekeringen heeft op haar kantoor in Eindhoven een doek hangen van 15 x 11,5 meter met daarop de klantwaardering (8,2). Een geweldige manier om het te laten leven en als bedrijf het belang van de klant te uiten naar medewerkers én klanten. Luid en duidelijk wordt vooral intern duidelijk gemaakt hoe belangrijk de organisatie het vindt om klantgericht te zijn. Resultaat: nog meer medewerkers kwamen in beweging!

Afbeelding IAK

 

 

 

 

 

 

Complimentenbord Eneco


Complimentenbord.
Op de klachtenafdeling van Eneco hebben ze twee borden opgehangen, een met allerlei complimenten vanuit klanten én een waarop wekelijks alle 10-en worden opgehangen. Medewerkers zien het als uitdaging om ook op het bord terug te komen. Het motiveert dus en focust bovendien op het positieve!

 

Lootjes trekken.
Op de zakelijke afdeling van Eneco kunnen medewerkers prijzen winnen. Bij iedere 9 of 10 die ze krijgen mogen ze een lootje trekken voor een prijs. De persoon met de meeste 9'ens en 10'en ontvangt zelfs een grote maandprijs. Nog meer reden om te zorgen voor een enthousiaste klant dus!

 

Infographic.
Samen met Nationale-Nederlanden creëert Expoints elk kwartaal een infographic. Een infographic die er vooral heel gaaf uitziet. Elk kwartaal een ander thema met leuke weetjes, klantreacties en interessante feiten. Geen saaie cijfers, maar leuke visuals die medewerkers enthousiasmeren en nieuwsgierig maakt. Zie hieronder een voorbeeld van de infographic van Nationale-Nederlanden.

NPS - INFOGRAPHIC- OKT 13 Blur V3 klein

Geef vrijheid & verantwoordelijkheid.
Medewerkers dienen niet alleen gemotiveerd te zijn om klanten iedere keer weer optimaal van dienst te zijn, ze moeten hier ook de mogelijkheid toe hebben. Het is daarom noodzakelijk dat medewerkers de vrijheid en verantwoordelijkheid krijgen om vragen van klanten volledig op te lossen. Hoe vaak gebeurt het niet dat medewerkers geen toegang hebben tot bepaalde informatie en systemen, of dat medewerkers worden "afgerekend" op gespreksduur (hoe koter hoe beter). Het spreekt voor zich dat dergelijke barrières demotiverend werken voor medewerkers die de klant wel willen helpen, maar ze toch telkens moet teleurstellen.

Medewerker feedback: de interne spiegel.
Waar je met continue klantfeedback een permanente spiegel vanuit de klant hebt, is het goed om ook te zorgen voor een interne spiegel. Hoe enthousiast zijn jouw medewerkers eigenlijk over de organisatie, hun leidinggevende en hun eigen rol? Vraag om die reden minimaal eens per jaar feedback aan je medewerkers en ga actief aan de slag met verbeterpunten die hieruit naar voren komen. Zodoende draagt de organisatie structureel bij aan het creëren van een optimaal klimaat om het klantenthousiasme de ruimte te geven. 

Wil je nog meer ideeën horen? We delen ze graag met je!