Nicole heeft recent voor managementboek.nl en het Platform voor Klantgericht Ondernemen (PvKO) een review geschreven over het boek De Starbucks strategie. Natuurlijk delen wij deze graag op onze website.

De Starbucks strategie

De grondbeginselen van een goede relatie met je klanten, binding met je werknemers en kennis van je producten.

 ‘Het detail is het verschil tussen middelmatig en uitmuntend’

De boeken van dr. Joseph Michelli (o.a. The Zappos Experience) zijn een rijke bron van kennis en ervaringen van leidinggevenden bij het aanpakken van moeilijke opgaven en mogelijkheden voor een organisatie. In ‘De Starbucks strategie’ beschrijft Michelli de tegenslagen die Starbucks heeft moeten overwinnen, evenals de doorbraken die zijn bereikt. Daarnaast leert het boek dat ieder van ons (ongeacht zijn functie of type bedrijf) kan bijdragen aan een hogere kwaliteit producten en diensten, klantervaringen en een sterkere betrokkenheid bij de gemeenschap waarin wij functioneren.  

Dr. Joseph Michelli beschrijft op een informatieve en praktische manier de strategie van Starbucks. Het topmanagement van Starbucks is verantwoordelijk voor een substantiële, mondiale economische en sociale invloed en het managen van een aanzienlijk arbeidspotentieel. Howard Schultz, bestuursvoorzitter en president van Starbucks, geeft inzichten over positieve emotionele banden en hoogstaande maatstaven die leiden tot hoge prestaties. Vanuit het perspectief van Howard komt leiderschap voor een groot deel neer op drie eigenschappen: Liefde, menselijkheid en bescheidenheid. Zijn inzichten zijn tamelijk ongebruikelijk onder topmanagers van grote maatschappijen, toch stroken ze met meningen en bevindingen van experts en onderzoekers op het gebied van leiderschap. In dit boek wordt duidelijk waarom termen als  verbinding, menselijkheid, bescheidenheid, passie en liefde de basis zijn van Starbucks’ leidende positie.

Het is, na het lezen van dit boek, overduidelijk dat klantloyaliteit de rode draad is in het succes van Starbucks. Veel ondernemers streven naar een loyale klanten, maar een loyale klantenkring krijgt u niet zomaar voor niks. Om dit te verwezenlijken is het van groot belang om uw beloften na te komen. Starbucks’ missie is ‘het koesteren en opbeuren van de menselijke geest – één persoon, één beker, één wijk tegelijk’. Het verkrijgen van een loyale klantenkring begint bij uw werknemers, of zoals Starbucks het noemt ‘partners’. In dit boek legt dr. Michelli uit dat het topmanagement van Starbucks pleit voor versterking van de menselijke connectie in alle aspecten van het zakendoen.

Dit boek maakt u deelgenoot van de essentiële principes die het management van Starbucks praktiseert om gevoelsrelaties te smeden. Deze gevoelsrelaties leiden tot innovatie, het initiëren van nieuwe zakelijke productlijnen en de loyaliteit van zowel medewerkers als klanten. De belangrijkste vraag die dr. Michelli beantwoord is: ‘Hoe slaagt Starbucks erin om de gewenste Starbucks-connectie te definiëren en over te brengen?’ Het boek is gebaseerd op een vijftal principes; 1. Koesteren en opbeuren, 2. Wie liefde zaait zal liefde oogsten, 3. Streven naar een gemeenschappelijke basis, 4. Gevoelsbanden en affiniteit verlevendigen, 5. Koester je erfgoed, maar zet er vraagtekens bij. Wie deze leiderschapsprincipes hanteert, cultiveert een sterke gevoelsband met klanten, werknemers, leveranciers en prospects. Deze operationele en emotionele banden helpen iedere leider om tot duurzame winstgevendheid te komen en het marktaandeel van het product of merk te vergroten.

In elk hoofdstuk heeft dr. Michelli één of meerdere alinea’s gewijd aan ‘bespiegelingen over connectie’. Hierin kunt u toetsen in hoeverre uw bedrijf voldoet aan deze bespiegelingen. Op basis van de ‘nieuwe’ inzichten in dit boek, kunt u overwegen hoe deze benadering strookt met de opgaven en kansen voor uw onderneming. Dit boek kan u, als leider van uw organisatie, helpen uw bedrijf uit te bouwen en groei te verwezenlijken op basis van een oprechte relationele strategie, naar het voorbeeld van het uitmuntende leiderschap van mensen als Howard Schultz en zijn team bij Starbucks.

Nicole van Leeuwaarden