Tegen iedereen die het maar wil horen vertellen we hoe belangrijk het is om in continue dialoog met je klanten te staan. Feedback is immers van onschatbare waarde om je dienstverlening gericht te kunnen verbeteren. Zelf moeten we dan natuurlijk wel het goede voorbeeld geven cq de daad bij het woord voegen… Ofwel ook Expoints vraagt haar klanten met enige regelmaat om feedback. De resultaten van de meest recente feedbackronde delen we graag met jullie!

 Hoog over.

Totaal hebben bijna 70 van onze klanten de moeite genomen om ons te voorzien van hun feedback. De scores op de 2 generieke KPI’s die we hanteren, te weten een Algemeen Waarderingscijfer en een Persoonlijke Net Promotor score (e-NPS) lagen in eerdere feedbackrondes al op een hoog niveau. Wij vonden het daarom weer spannend om te zien of we dit ten minste hebben weten vast te houden, zeker gezien de grote groei in het aantal gebruikers van ons Expoints-platform…

De Algemene waardering is deze ronde uitgekomen op een 8,3. Helaas iets lager dan de ronde daarvoor. Onze andere KPI, te weten de e-NPS, liet echter een heel ander beeld zien te weten een hele mooie stijging met maar liefst 5 punten tot 42! Ofwel in de kwaliteit van de dienstverlening die door de medewerkers wordt ingevuld, hebben onze klanten een groei waargenomen. Daar zijn we natuurlijk heel blij mee en het bevestigt dat we in de ontwikkeling van ons jonge team (en de individuele medewerkers binnen dat team) op de juiste weg zijn.

Medewerkers maken het verschil.

preach 01

Natuurlijk de basis moet kloppen, ofwel met ons Expoints-platform moeten we voorzien in alle basale behoeftes van onze klanten inzake feedback en waar mogelijk zelfs in heel veel “nice to haves” behoeftes. Immers, het moet vooral ook leuk zijn om met klantfeedback te werken. Hier geldt echter wel, zoveel mensen (klanten) zoveel wensen, ofwel we kunnen niet aan alle technische wensen gehoor geven. Al was het maar omdat ze soms tegenstrijdig zijn.

Het verschil tussen “tevreden” (de 7’ens en 8’en) en “enthousiaste” klanten (9’ens en 10’en) zit ‘m, het mag geen verrassing zijn, zit ook voor ons in de kwaliteiten van onze medewerkers. Zij maken het verschil! De complimenten die ze krijgen van onze klanten zijn niet van de lucht en er wordt ons op het hart gedrukt zuinig op ze te zijn.

Op de vraag ”waarover ben je met name enthousiast” zijn de meest voorkomende antwoorden: enthousiasme van medewerkers, snelheid van reageren, makkelijk bereikbaar, korte lijnen, veel persoonlijke aandacht, heel flexibel, pro-actief, betrokken en denken met ons mee.

Waarmee aan de slag?

Net als de afgelopen periode gaan we ook de komende maanden aan de slag om onze dienstverlening verder te optimaliseren. Vanuit de feedback die we van onze klanten ontvangen zijn we gekomen tot de volgende initiatieven.

Om te beginnen zien we ruimte om nog een kwaliteitsslag te maken in de periodieke rapportages die we voor klanten verzorgen. Enerzijds zijn we ervan overtuigd dat we deze rapportages qua look & feel nog aantrekkelijker kunnen maken. Anderzijds moet het mogelijk zijn onze adviezen en aanbevelingen nog concreter te maken en daarmee de implementatie ervan te vereenvoudigen.

Los van de periodieke rapportages gaan we er voor zorgen dat we onze klanten op gezette momenten actiever gaan informeren. Dit zowel over nieuwe functionaliteiten die beschikbaar komen binnen het dashboard, als ook over ontwikkelingen die we in de markt en meer specifiek in bepaalde branches signaleren. Met dit laatste proberen we ook invulling te geven aan de wens van verschillende klanten om te kunnen benchmarken, zowel binnen als buiten de eigen branche.

Tot slot gaan we ons best doen om een aantal technische slagen te maken aan de achterzijde van het platform waarmee, naar verwachting, de snelheid van het dashboard verder toeneemt. Al gebied de eerlijkheid te zeggen dat het in veel gevallen niet onze infrastructuur is die vertragingen veroorzaakt, maar de infrastructuur van onze klanten zelf.

Op een onbewoond eiland.

Het geven en ontvangen van feedback moet, zoals gezegd, ook vooral leuk zijn. Iedere feedbackronde die we richting onze eigen klanten verzorgen proberen we dan ook (tot slot) een ludieke vraag te stellen. Een vraag die enerzijds moet leiden tot een glimlach, maar anderzijds natuurlijk ook leidt tot relevante informatie.

Dit jaar hebben we onze klanten de vraag voorgelegd “Stel je zit met Expoints-medewerker X op een onbewoond eiland, wat doe je?”. Naar wij denken een ludieke manier om te toetsen hoe goed de relatie is tussen de betreffende klant en een specifieke Expoints-collega. Wij waren er erg blij mee dat meer dan 70% van onze klanten het zeer “zonnig” inzag en voornemens was/is (al dan niet zingend) het eiland, op diverse manieren, eens op stelten te zetten!

preach 02

Ervaringen van onze klanten in cijfers.

preach 03

preach 04

preach 05

Contact.

Geïnspireerd om zelf je feedbackbevraging eens op te schudden, of nieuw leven in te blazen? We denken graag met je mee en voorzien je met alle plezier van best practices die we de afgelopen jaren hebben gerealiseerd.

Expoints B.V. Martijn Driessen

Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken. / 06-51090781