We maken steeds intensiever gebruik van smartphones en andere mobiele devices. Een gemiddelde consument gebruikt gedurende de dag ook meer dan één device. Google heeft onderzocht dat we vooral van en naar ons werk en tijdens de lunch op onze mobiele telefoon kijken. Bij het ontbijt en in de avonduren is de tablet zeer populair en op het werk gebruiken we voornamelijk de PC of laptop.

Aangezien ruim 40% van alle feedback die we ontvangen wordt ingevuld op een mobiel device, is het essentieel dat de consument ook hierbij gemak ervaart. We hebben daarom het afgelopen jaar een nieuwe feedbackuitnodiging en een nieuwe feedbackomgeving ontwikkeld, beide volledig geoptimaliseerd voor mobiele devices (met een touchscreen).

Vier basisprincipes

Bij de ontwikkeling van de nieuwe feedbackomgeving zijn we uitgegaan van vier basisprincipes:

1. Duidelijkheid; het formulier moet duidelijk en overzichtelijk zijn.

2. Gebruiksgemak; het formulier moet snel zijn en makkelijk te gebruiken.

3. Schoonheid; het formulier moet er mooi uitzien.

4. Correctheid; de data die het formulier in- en uitgaat moet correct zijn.

E-mailuitnodiging

De nieuwe e-mailuitnodiging is responsive. Dat wil zeggen, de uitnodiging past zich aan op de grootte van het device, of dit nu een smartphone, een laptop of een ander toestel is. De vormgeving is zo aangepast dat de feedbackomgeving eenvoudig kan worden geopend (grote touch-button). Daarnaast is veel aandacht besteed aan de look & feel, zo kunnen onder meer logo’s en/of afbeeldingen worden toegevoegd. Een mooie uitnodiging draagt immers bij aan een hoge respons.

Screenshot Feedback Per Smartphone

Feedbackomgeving

Als gevolg van de gehanteerde basisprincipes oogt de feedbackomgeving wezenlijk anders op een mobiele device dan op een desktop of laptop. Logisch, want een smartphonescherm biedt bijvoorbeeld geen ruimte om veel vragen onder elkaar te stellen, een laptop wel. De vragen worden op een mobiele device dan ook één voor één gesteld en zijn snel te beantwoorden. Dit laatste is gerealiseerd door te werken met ‘single touch’, wat wil zeggen dat je direct doorgaat naar de volgende vraag (en daarmee de volgende pagina) als je een antwoord aanklikt. Daarnaast wordt er voornamelijk gewerkt met grote touchbuttons, waardoor gemakkelijk het gewenste antwoord kan worden geselecteerd.

 

We bieden ook de mogelijkheid om te werken met vernieuwende antwoordschalen. Voor de NPS vraag hebben we bijvoorbeeld een slider ontwikkeld (zie voorbeeld). Door te ‘swipen’ selecteer je het gewenste cijfer. Mooi om te zien en bovendien leuk om te doen!

Wireframes Feedback Per Smartphone

Resultaten

De eerste resultaten zijn veelbelovend. Het nieuwe e-mailbericht zorgt voor meer klanten die doorklikken naar de feedbackomgeving. Daarnaast zorgt de nieuwe feedbackomgeving tussentijds voor minder afhakers. De resultaten variëren van 30% tot 60% vermindering van het aantal afhakers.

Deze twee zaken samen zorgen voor een aanzienlijke verhoging van de respons. Het spreekt voor zich dat dit per proces en bedrijf wel verschilt. Immers, ook de impact van het contact (of de transactie), de tijd tussen het contact en de e-mail en het tijdstip van ontvangst van de e-mail spelen een rol. Last but not least, we zijn ervan overtuigd dat de nieuwe e-mailuitnodiging en feedbackomgeving bijdragen aan een positieve klantbeleving, ofwel aan het klantenthousiasme wat we samen nastreven!