Benutten van kansen tijdens- en na digitaal klantcontact

Digitaal klantcontact groeit. Gedreven vanuit gemak, kosten, of vrees intensiveren veel organisaties hun digitale inspanningen. Hetzij door online slimmere informatie en contactopties te bieden, hetzij door social media kanalen aan te boren. Maar hoe verhouden deze digitale contactstromen zich ten opzichte van telefonisch klantcontact? Waar liggen, vanuit klantperspectief, de kansen en bedreigingen? Hoog tijd dus om klantfeedback ook binnen de digitale contactkanalen een structurele plek te geven, zo stellen Martijn Driessen en Hans Kardol.

Integraal klantbeeld

De klant van tegenwoordig staat tal van “kanalen” ter beschikking waarmee hij in contact kan treden met een organisatie. Hij grijpt de telefoon, mailt, surft naar je website, of zoekt zijn heil in social media. Vele kanalen dus, maar één en dezelfde klant. Echter, waarom kiest hij soms het ene kanaal en soms het andere? Is dit strikt willekeurig, of zijn er patronen te ontdekken? Is het onderwerp afhankelijk, of speelt ook beschikbaarheid van, en waardering voor het contactkanaal hierbij een rol?

Een antwoord op deze vragen is betrekkelijk eenvoudig te vinden; vraag het je klant! Net als binnen de meer traditionele contactkanalen als call en mail, kan uiteraard ook om feedback worden gevraagd na een online contact, of een contact via social media. Door, over de verschillende kanalen heen, gebruik te maken van één en dezelfde feedback-platform ben je bovendien in staat om te komen tot één integraal beeld van je dienstverlening. Zowel vanuit klantreis (zie het artikel {titel} in dit blad) als klantbeeld. Daarmee kan worden gewerkt aan een meer consistente en commercieel slimmere contactstrategie.

 

Online klantcontact

Op veel websites wordt de klant verschillende manieren geboden om in contact te treden met een organisatie. Het betreft ten eerste statische kanalen als de “traditionele” contactpagina, of een meer eigentijdse contact-tab aan de zijkant van een pagina. Als tweede zijn er ook meer dynamische kanalen als pop-ups en chat. Tot slot zijn in de website of App geïntegreerde oplossingen voor tekst, spraak en video communicatie in opkomst. Alle contactkanalen herbergen, direct of indirect, vormen van klantfeedback. Als de klant een (service)vraag stelt, zegt hij daarmee indirect “Dit is niet duidelijk/goed/…”. Door deze contacten zelf en door middel van feedbacktools actief te analyseren ontstaan nieuwe inzichten. Daarnaast bevat de ‘nieuwe media’ ook klantuitingen die niet expliciet gericht zijn aan een organisatie, maar die klanten gebruiken om uiting te geven aan een ‘gevoel’ over goede of juist slechte dienstverlening, #fail is hier een bekend voorbeeld van en in kaart te brengen met verschillende tools.

“Juist door de vraagstelling binnen ieder van de genoemde kanalen onderling goed af te stemmen en dit te matchen met de wijze waarop soortgelijke vragen worden gesteld binnen reguliere (email) klantfeedback, maken we kanalen onderling vergelijkbaar. Zeker als al deze kanalen een plek krijgen binnen één centraal dashboard”, aldus Martijn Driessen.

Een betere vergelijkbaarheid van kanalen leidt onherroepelijk tot een beter klantbeeld, hetgeen je als organisatie in staat stelt optimaal in te spelen op de wensen en behoeftes van de klant. “Op deze wijze kijken naar de klantbeleving geeft je perfecte feedback over mogelijkheden om de klantbeleving te verbeteren, maar maakt ook duidelijk waar potentiële besparingen zitten als je ziet dat een inspanning van je organisatie geen toegevoegde waarde heeft. Uitdagend is om hieruit vervolgens kansen voor nieuwe diensten en producten te filteren”, aldus Hans Kardol.

 

Reviews

Pratend over een meer integrale aanpak is het goed om ook kort stil te staan bij het onderwerp “klantreviews”. De ervaring leert dat een klant vaker gehoor geeft aan de vraag om een review te schrijven als deze vraag onderdeel uitmaakt van een bredere vraag om klantfeedback. In dit geval schrijft gemiddeld 25% op verzoek een review, hetgeen een aanmerkelijk betere score is dan de gemiddeld 3 tot 5% indien de klant sec wordt benaderd met de vraag om een review te schrijven. Zie reviews en ratings dan ook niet als een “los dingetje”, maar neem het mee in een bredere invulling van klantfeedback.

 

Klantcontact via social media

Facebook, Linkedin, Twitter, Whatsapp etc. allemaal “nieuwe” kanalen waarlangs de klant zich direct of indirect tot je kan wenden. Steeds meer organisaties kiezen er voor om social media een prominente plek te geven binnen hun klantcontactstrategie. Maar hoe verhoudt de klantwaardering voor deze nieuwe kanalen zich tot die voor bijvoorbeeld telefonisch klantcontact? Is de waardering hoger, of juist lager en waarom? Welke lessen kunnen we hieruit trekken? Hoog tijd dus om niet alleen contact te hebben met klanten via social media, maar tevens inzichtelijk te maken hoe deze contacten worden gewaardeerd.

Kort cyclisch klantcontact zoals Whatsapp, feitelijk een met de klant gedeeld chatplatform, behoeft natuurlijk een aangepaste wijze van vragen om feedback. Aangepast, maar niet volledig anders! Whatsapp wijkt op een belangrijk punt af van telefoon en chat. De klant interactie vindt niet perse plaats in een kort tijdsbestek, waarbij direct gereageerd wordt op elkaar. De reactie van een klant, op een uiting van de medewerker, kan zo maar een paar uur op zich laten wachten. Ditzelfde geldt voor de conversaties binnen andere ”social media” kanalen. Dit roept de belangrijke vraag op: “Wat is het juiste het moment om feedback aan de klant te vragen?”. Te vroeg en de klant is mogelijk nog niet klaar met de conversatie, te laat en de klant is alweer verder in zijn klantreis.

Wederom met het oog op het gewenste integrale klantbeeld en dus de vergelijkbaarheid van contactkanalen, is het zaak klantfeedback binnen social media te schoeien op dezelfde leest als die van de andere (reguliere) contactkanalen. Dit zowel qua inhoudelijke opzet als ook het achterliggende feedback-platform.

 

Krachtenbundeling.

“Kortgeleden is Eneco als eerste van start gegaan met de social-module die we als Expoints in samenwerking met Social Media Monitoring specialist OBI4wan hebben ontwikkeld. In lijn met de feedbackopzet die Eneco voor call hanteert, wordt nu ook feedback gevraagd aan klanten die via social media contact hebben gezocht. Dit zonder menselijke handelingen. De platformen van Expoints en OBI4wan zijn onderling zo gekoppeld dat automatische triggers leiden tot de uitwisseling van de juiste data op het juiste moment, waarna de klant via OBI4wan een uitnodiging ontvangt met een link naar de (responsive) feedbackomgeving van Expoints. De resultaten worden samengebracht binnen één operationeel dashboard en daar aangewend om, over de kanalen heen, tot een optimale klantbeleving te komen” vertelt Martijn trots.

 

[Kader]

Expoints is gespecialiseerd in de implementatie en hosting van klantfeedbackprocessen, inclusief operationele dashboarding tot op medewerkerniveau. Cvision helpt organisaties om hun klantbediening naar een hoger plan te tillen via strategisch advies, programma-, project-, verander- en interim management.