Nieuws

Benutten van kansen tijdens- en na digitaal klantcontact

Digitaal klantcontact groeit. Gedreven vanuit gemak, kosten, of vrees intensiveren veel organisaties hun digitale inspanningen. Hetzij door online slimmere informatie en contactopties te bieden, hetzij door social media kanalen aan te boren. Maar hoe verhouden deze digitale contactstromen zich ten opzichte van telefonisch klantcontact? Waar liggen, vanuit klantperspectief, de kansen en bedreigingen? Hoog tijd dus om klantfeedback ook binnen de digitale contactkanalen een structurele plek te geven, zo stellen Martijn Driessen en Hans Kardol.

Het einde van het jaar is in zicht, een mooi moment om terug te blikken. Graag delen we met jullie onze hoogtepunten uit 2015. We zijn trots op wat we dit jaar samen (met jullie) hebben bereikt en gaan uiteraard voor een minstens zo succesvol 2016!

Kortgeleden zijn we de samenwerking aangegaan met OBI4wan, specialist op het gebied van webcare. Hierdoor hebben onze klanten de mogelijkheid om geautomatiseerd feedback uit te vragen na klantcontact via social media. Door onze systemen slim aan elkaar te koppelen denken we je het beste van twee werelden te kunnen bieden…

We maken steeds intensiever gebruik van smartphones en andere mobiele devices. Een gemiddelde consument gebruikt gedurende de dag ook meer dan één device. Google heeft onderzocht dat we vooral van en naar ons werk en tijdens de lunch op onze mobiele telefoon kijken. Bij het ontbijt en in de avonduren is de tablet zeer populair en op het werk gebruiken we voornamelijk de PC of laptop.

Aangezien ruim 40% van alle feedback die we ontvangen wordt ingevuld op een mobiel device, is het essentieel dat de consument ook hierbij gemak ervaart. We hebben daarom het afgelopen jaar een nieuwe feedbackuitnodiging en een nieuwe feedbackomgeving ontwikkeld, beide volledig geoptimaliseerd voor mobiele devices (met een touchscreen).