Naar 4 miljoen enthousiaste leden

Bedrijf: ANWB
Contactpersoon: Bart Hoogendoorn
Naar 4 miljoen enthousiaste leden

Bij de ANWB staat Enthousiasme hoog in het vaandel want men wil naar 4 miljoen enthousiaste leden. De ANWB heeft NPS omgedoopt in NES. De P van Promotor is gewijzigd in de E van Enthousiasme. De Netto Enthousiasme Score is een belangrijke performance indicator geworden voor de ANWB.

Klantfeedback speelt een centrale rol bij het realiseren van een goede dienstverlening (en dus Enthousiasme).

Volgens Misha Hegai (Winkelmanager Almere) is het daarbij essentieel om te komen tot ‘closed loop feedback’: het gaat erom dat je met de resultaten aan de slag gaat en terugkoppeling geeft aan de medewerkers én aan de klanten! Misha: “Wij kunnen ons niet permitteren dat we niet naar onze klanten luisteren.”

Op het prikbord in de kantine bij de ANWB hangt een uitdraai met de scores van afgelopen week. Terugkoppeling naar de medewerkers vindt daarnaast wekelijks plaats tijdens het teamoverleg. Dit heeft verschillende voordelen. Allereerst zorgt het wekelijks bespreken ervoor dat men er telkens aan wordt herinnerd dat het klantbelang voorop staat. Ten tweede is het een manier om het team te motiveren. De enthousiaste reacties van klanten worden gedeeld en zorgen ervoor dat iedereen weet waar ze het voor doen. Tot slot wordt ook veel aandacht besteed aan de kritische reacties, zodat ze op continue basis de dienstverlening kunnen verbeteren.

"Als team ontdek je wat je sterke en je zwakke punten zijn, daar kun je direct op inspelen."

Misha is daarnaast al snel begonnen met het opvolgen van feedback richting klanten die ontevreden zijn. Er is namelijk niets slechter voor je winkel dan mensen die zich negatief over je uitlaten. Als voorbeeld noemt hij een klant die in zijn feedback een klacht had over een trui uit de winkel die na 1 keer wassen al was gekrompen. Hij heeft de klant naar aanleiding van zijn feedback gebeld en meteen aangegeven dat de trui kan worden teruggebracht of geruild. De klant was verrast dat er iets met zijn feedback werd gedaan en vooral erg blij met de geweldige service. Misha: “Hij had niet verwacht dat de reacties überhaupt werden gelezen, hij was blij met de terugkoppeling en dat hij alsnog geholpen is!”

Volgens Misha zit daarin de kracht van ‘closed loop feedback’. Met een kleine moeite maak je van een ontevreden klant een enthousiaste klant! Je kunt er zeker van zijn dat de klant uit het voorbeeld in de toekomst vaker terug gaat komen en zijn directe omgeving vertelt over zijn positieve ervaring.

Ook medewerkster Esmee Engelen in de winkel in Almere geeft aan dat ze actie ondernemen naar aanleiding van feedback van klanten. Als team kijken ze naar zowel de sterke als de zwakke punten. Zo vertelt ze dat het team direct actie heeft ondernomen op de klachten die er kwamen naar aanleiding van de drukte door de tolbadge van Frankrijk. Door mensen in de rij te vragen voor welk product ze komen konden ze de wachtrij terugbrengen tot 1 kassa in plaats van bij alle kassa’s. Dit heeft geleidt tot veel positieve feedback en een hogere Netto Enthousiasme Score.

"Je ziet verbeteringen snel terug in de feedback."

De ANWB is in 2014 uitgeroepen tot het meest klantvriendelijke bedrijf van Nederland. De inbedding van klantfeedback heeft hier absoluut aan bijgedragen. Als je continue bezig bent met de klant en op details stuurt dan kun je continue verbeteren. Iedereen kan dit op elk niveau. Zo laat de winkel in Almere al enkele maanden een stijgende trend zien in de Netto Enthousiasme Score!

Klik op onderstaande filmpjes om het interview van Misha en Esmee te bekijken.

 

« Terug naar overzicht